Wiele firm oraz specjalistów do marketingu zastanawia się jak dbać o klienta internetowego, tak aby chciał zostać z marką na dłużej oraz aby miał z nią pozytywne doświadczenia. Na rynku jest wiele sposobów i narzędzi do kontaktów z odbiorcami. Jednak czy wszystkie są tak samo skuteczne i sprawdzą się w każdej branży?
Jak dbać o klienta internetowego w mediach społecznościowych?
Z mediów społecznościowych korzysta już ok 15 mln polskich internautów. W interakcji z markami na Facebooku szukają oni pomocy lub wyrażają swoje opinie. Pytania zadają zazwyczaj za pomocą komunikatora Messenger, a przy użyciu komentarzy i postów wyrażają opinię o marce, produktach i usługach firmy. W marketingu wyodrębnił się nawet dział, który reaguje i odpowiada na wzmianki użytkowników, nawet jeśli nie są skierowane wprost do firmy. Jednak dużym błędem ze strony firm jest traktowanie na jednym poziomie, tych skrajnie niezadowolonych i tych zachwyconych produktem. Ważne jest właściwe rozpoznanie klienta i zwłaszcza w przypadku tych pierwszych, skuteczne reagowanie na hejt.
Narzędzia do obsługi klienta
Dużym ułatwieniem dla firmy jest inwestycja narzędzia customer service. W minionym roku bardzo dużo mówiło się o wykorzystaniu sztucznej inteligencji w jeszcze lepszej obsłudze klienta. Bardzo mocno rozwinęły się systemy rekomendacyjne, które można dopasować nie tylko do danych demograficznych ale również behawioralnych. Taka rekomendacja ułatwia klientowi internetowemu ścieżkę zakupową poprzez podpowiadanie produktów, które mogą go zainteresować. Ze sztucznej inteligencji zazwyczaj korzystają wielkie firmy obsługujące wiele zapytań, gdzie taki system może pomóc w odsyłaniu standardowych odpowiedzi.
W małych przedsiębiorstwach zazwyczaj korzysta się chatbotów Facebook Messenger. Ta funkcja może np. witać klientów wysyłających wiadomość lub po prostu odpowiadać na najczęściej zadawane pytania. Obie opcje mają jednak duże znaczenie w budowaniu społeczności odbiorców oraz wzmacnianiu jej lojalności.
