XXI wiek to czas, w którym każda firma musi zadbać o aktywność nie tylko w świecie rzeczywistym, ale też wirtualnym. Nie chodzi tu już jedynie o reklamowanie usług czy produktów, a nawiązaniu relacji z otoczeniem i wizerunek firmy.
Stworzenie odpowiednich relacji ze środowiskiem zewnętrznym jest wyjątkowo złożonym procesem, którego to strategia powinna być dokładnie przemyślana i przeprowadzana przez kompetentne w tym zakresie osoby. Dlaczego? Bowiem w internecie wyjątkowo łatwo o potknięcie, które to może długotrwale zaważyć na naszym wizerunku. Sytuację kryzysowe bywają różne mogę np. wynikać z niezależnych od nas czynników lub stanowić wypadkową naszych zaniedbań. Często problemy zdarzają się również poza kanałami online warto jednak wiedzieć jak za ich pośrednictwem skutecznie sobie z nimi radzić, pozostawiając nienaruszony wizerunek firmy.
Wprowadzanie klienta w błąd
Praktyka znana od zalania dziejów czyli świadome i permanentne wprowadzanie klientów w błąd. Tą technikę szczególnie upodobała sobie branża zajmująca się sprzedażą usług telekomunikacyjnych. Ich oferty pełne są przyciągających uwagę haseł typu: "darmowe", "gratis" czy "tylko u nas". Wizerunek firmy praktykującej takie działania jest szczególnie podatny na nadszarpnięcia. Z tego powodu w zestawieniu najpopularniejszych polskich fanpage'ów na Facebooku w 2012 roku według SCTrader, pierwszej dziesiątce znaleźli się właśnie operatorzy sieci Play, Orange Polska czy Plus, zdobywając łącznie ponad 3 miliony "lajków". Ta popularność nie wynika niestety z wyjątkowo korzystnych usług, a z regularnie zgłaszanych usterek oraz krytyki wybranego operatora przez niezadowolonych klientów. Co robić zatem, kiedy mamy do opanowania tak dużą falę krytyki? Przede wszystkim należy pamiętać o szybkiej reakcji. Nawet kilkuminutowe opóźnienie może wywołać dramatyczne dla wizerunku firmy skutki. Odpowiedzą powinna zająć się osoba, która dobrze zna paletę usług i wie jak w sposób zrozumiały przedstawić przeciętnemu użytkownikowi ich zakres oraz związane z nimi procedury.
W przypadku, gdy wina ewidentnie leży po naszej stronie najlepszym wyjściem będą przeprosiny. Warto pamiętać, że po drugiej stronie znajduje się człowiek, który dobrze wie, że mylić się jest rzeczą ludzką.
Zaniedbanie pracownika
Na wizerunek firmy składają się kwestię nie tylko natury zewnętrznej, ale przede wszystkim te wewnętrzne. Dbać należy zatem nie tylko o tworzony przez nas produkt, ale i zatrudnianych pracowników. W momencie zatrudnienia pracownika dajemy my do dyspozycji nasz know-how. które to może on wykorzystać przeciwko nam. Dbając o poprawne stosunki z pracownikami będziemy mieć pewność, że nawet po zmianie pracy będą oni wspominać nas dobrze i nie spróbują wpłynąć negatywnie na wizerunek firmy, którą prowadzimy. Jeśli zaś pracownik będzie czuł się w miejscu pracy niedoceniony, nie będzie czuł się częścią zespołu, a także uzna, że jest źle traktowany to możemy mieć pewność, że wykorzysta przeciw nam potęgę marketingu szeptanego, co oczywiście spowoduje negatywny odbiór wizerunku naszej firmy.
Mailing
Podstawą przy udostępnianiu mailingu naszym użytkownikom jest możliwość wyboru. Sami powinni zdecydować czy są zainteresowani regularnym newsletterem czy też nie. Kwestia uzgodnienia tej decyzji powinna być umieszczona w widocznym miejscu na stronie lub subtelnie wspomina w mailu. Ważna jest, tutaj również forma w jaką obiera treść bowiem może ona wywołać negatywne wrażenie nie tylko na Google, ale również skutecznie przepędzić naszych klientów. zainteresuje.
Konkurencja
To co w działaniach biznesowych wydaję się być najistotniejsze, w procesie budowania wizerunku stanowi zamykającą wszystko klamrę. Na pierwszym miejscu stawiamy bowiem na rozwój własnej firmy oraz relacje z klientami, a dopiero na końcu myślimy o konkurencji. Dzięki rzetelnym obserwacją, uczeniu się na błędach innych, a także np. dzięki współpracy partnerskiej, w oczach potencjalnych klientów z całą pewnością staniemy się firmą z solidnym wizerunkiem.
Zobacz też:
