Robiąc zakupy w sklepie detalicznym nie zastawiamy się nad kosztami dodatkowymi, takimi jak koszt transportu. Większość uważa, że ten temat ich nie dotyczy. Cena jest na metce. Byłaby to prawda, gdyby do galerii handlowej przenosił nas latający dywan, nie samochód. A jednak jesteśmy skłonni o tym zapominać. Niestety w sklepie internetowym pamięć klienta związana z kosztem transportu nagle się poprawia.
Czy sklep internetowy zawsze musi mieć niski koszt transportu?
Czy koszt transportu ma być zawsze najniższy? Czy ma faktycznie taki duży wpływ na ruch i liczbę zamówień? To jedno z pytań, które drąży właścicieli platform handlu elektronicznego. Odpowiedź nie jest zawsze oczywista. Rozważmy dwa scenariusze. Pierwszy zakłada, że nie wymyśliliśmy koła, sprzedajemy asortyment zbliżony do tego, co znajdziemy gdzie indziej. Drugi opiera się na produktach niszowych, rzadko spotykanych, specjalistycznych, drogich. Czy koszt transportu będzie identycznie wpływał w obu przypadkach na decyzje o zakupie? Analiza danych wskazuje, że im bardziej mamy ofertę zbliżoną do konkurencji, powszechną na rynku, tym bardziej odbiorca jest wrażliwy na cenę transportu, jeśli cena produktu i wiarygodność sklepu są podobne.
Koszt transportu – wyjątek od reguły
Z drugiej strony – produkt drogi, rzadki, powoduje, że koszt transportu przestaje być istotny, wzrasta rola innych elementów. Zła wiadomość jest taka, że nie można mieć wyłącznie towarów niedostępnych gdzie indziej, a dostępność ofert online sprawia, że łatwo porównać kluczowe dane i wprowadzić nowe podobne produkty. 30% sklepów online traktuje logistykę jako źródło przewagi konkurencyjnej, 19% widzi ją jako źródło ograniczenia kosztów, dla 28% jest źródłem zadowolenia klienta, dla 32% nie ma kluczowego znaczenia (źródło: Logistyka sklepów internetowych jako strategia ich rozwoju M.Maciejczak, W. Szczyrski. Logistyka 3/2010).
Psychologiczny aspekt… pobrań
Większość sklepów online doskonale czuje wagę logistyki i kosztu transportu przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Ale – choć rzadko – zdarza się, że ten koszt jest celowo zawyżany, aby ograniczyć liczbę pobrań, czyli przesyłek płatnych u kuriera albo listonosza. Kiedy taka strategia ma sens? Tylko, o ile konkretny typ produktu szczególnie często nie jest odbierany i wiadomo, że klient nawet nie zapoznał się z nim. Ten mechanizm powoduje, że konsument zdeterminowany i oszczędny wybiera chętniej płatność przelewem przed wysyłką, albo skupiony na poczuciu bezpieczeństwa, godzi się z wysokim kosztem przesyłki. Jaki jest konieczny warunek, aby to zadziałało? Przekonanie klienta do wiarygodności sprzedaży i obsługi w naszym sklepie internetowym.
Co stanowi logistykę sklepu internetowego
Oto kompletna lista, warta prześledzenia na własnym przykładzie:
- przyjęcie towarów od dostawcy sklepu internetowego,
- kompletowanie i pakowanie zamówień,
- wystawianie faktur i paragonów,
- transport: dostawa kurierem, pocztą, do paczkomatu, odbiór własny przez klienta,
- obsługa zapytań sklepu internetowego przez telefon i czat,
- przyjmowanie zwrotów,
- obsługa reklamacji.
Zobacz też: Program magazynowy online